Reklamacja przede wszystkim!
Od jakiegoś czasu kupowałem gry na XBOXa w sklepie internetowym Ultima.pl. Ostatnio zamówiłem Star Wars: The Force Unleashed i Fallout 3, jednak po paru dniach zdecydowałem, że pierwszą z tych gier chciałbym dostać już teraz a drugą - do premierze (pod koniec października). Napisałem więc do Ultimy, oczywiście deklarując, że pokryję dodatkowe koszty przesyłki drugiej gry i aby podzielili zamówienie…
Niestety, okazało się, że nie mają takiej możliwości w systemie ;-). Jedynym wyjściem było anulowanie Fallout’a i zwrot pieniędzy na konto, po czym zamówienie go powtórnie - totalny absurd. Nie mając jednak wyjścia - tak zrobiłem. Niestety, na przelew czekałem o kilka dni za długo (musiałem się o niego dopominać) - w tym czasie trafiłem na reklamę innego sklepu i tam zamówiłem Fallouta - nawet parę złotych taniej.
Gdyby sklep rozwiązał moją sprawę od razu - bez żadnego zawracania głowy z przelewami, itp. - miałby i zamówienie na F3 i wiernego klienta. A w Ultimie więcej nic już nie kupię, bo dopominanie się o zwrot pieniędzy to skuteczny straszak.
Jaki z tego morał? Sklepy internetowe ze zautomatyzowanym system obsługi - nie mają zbyt wielu możliwości pokazania się od najlepszej strony (poza sprawną realizacją zamówienia). Wobec tego jakość obsługi klienta najlepiej poznaje się w czasie prób różnego rodzaju reklamacji, zwrotów, itp. Dobrze i szybko obsłużona reklamacja - to często zadowolony i wierny klient. Klient, który widział, jak elastycznie działamy, jak uprzejmie go traktujemy i z jaką tolerancją podchodzimy do jego “widzimisię”. Słowem - skarb najwyższy.
Może więc warto generować “sytuacje reklamacyjne” i je sprawnie (pokazowo!) rozwiązywać? 