Jedlinski.pl devblog

Od jakiegoś czasu kupowałem gry na XBOXa w sklepie internetowym Ultima.pl. Ostatnio zamówiłem Star Wars: The Force Unleashed i Fallout 3, jednak po paru dniach zdecydowałem, że pierwszą z tych gier chciałbym dostać już teraz a drugą - do premierze (pod koniec października). Napisałem więc do Ultimy, oczywiście deklarując, że pokryję dodatkowe koszty przesyłki drugiej gry i aby podzielili zamówienie…

Niestety, okazało się, że nie mają takiej możliwości w systemie ;-). Jedynym wyjściem było anulowanie Fallout’a i zwrot pieniędzy na konto, po czym zamówienie go powtórnie - totalny absurd. Nie mając jednak wyjścia - tak zrobiłem. Niestety, na przelew czekałem o kilka dni za długo (musiałem się o niego dopominać) - w tym czasie trafiłem na reklamę innego sklepu i tam zamówiłem Fallouta - nawet parę złotych taniej.

Gdyby sklep rozwiązał moją sprawę od razu - bez żadnego zawracania głowy z przelewami, itp. - miałby i zamówienie na F3 i wiernego klienta. A w Ultimie więcej nic już nie kupię, bo dopominanie się o zwrot pieniędzy to skuteczny straszak.

Jaki z tego morał? Sklepy internetowe ze zautomatyzowanym system obsługi - nie mają zbyt wielu możliwości pokazania się od najlepszej strony (poza sprawną realizacją zamówienia). Wobec tego jakość obsługi klienta najlepiej poznaje się w czasie prób różnego rodzaju reklamacji, zwrotów, itp. Dobrze i szybko obsłużona reklamacja - to często zadowolony i wierny klient. Klient, który widział, jak elastycznie działamy, jak uprzejmie go traktujemy i z jaką tolerancją podchodzimy do jego “widzimisię”. Słowem - skarb najwyższy.

Może więc warto generować “sytuacje reklamacyjne” i je sprawnie (pokazowo!) rozwiązywać?

Na stronach Hoopla.pl - jednego z największych internetowych sklepów z RTV/AGD pojawił się komunikat o zawieszeniu działalności. Jak możemy przeczytać w wywiadzie z Tomaszem Czechowiczem (jednym z inwestorów), Hoopla przegrała z tradycyjnymi dystrybutorami (posiadającymi sieć sklepów) oraz poległa w walce cenowej (która dzięki porównywarkom cenowym - w tej branży jest bardzo zacięta).

Szczerze mówiąc informacja mocno mnie zaskoczyła - zawsze myślałem, że Hoopla to gigant. Taki gigant powinien mieć rzeszę wiernych klientów, dla których ani cena ani transport nie powinny mieć decydującego znaczenia. Sam kupuję w kilku sklepach, które są droższe od konkurencji, tylko dlatego, że cieszą się moją sympatią - przykładem są tu Komputronik czy Merlin. Jednak przyznam się bez bicia - kupując cokolwiek z AGD zawsze korzystam z porównywarki cenowej. Ba! Często produkt znajduję właśnie na Hoopla (są tam zwykle niezłe opisy i dobra wyszukiwarka) by za chwilę wklepać go do Nokautu i w rezultacie kupić w dziwacznym sklepie typu fotobasia czy agdnajtaniej Różnice cenowe potrafią być jednak olbrzymie - kupując telewizor czy lodówkę można zaoszczędzić od kilkuset do kilku tysięcy złotych - przy takich kwotach sentymenty nie grają roli.

Największym problemem w branży AGD/RTV jest to, że poszczególne sklepy niczym się w zasadzie od siebie nie różnią. Opisy i zdjęcia są od producenta, towarów na magazynie niewiele (przy dużej dynamice cen opłaca się trzymać tylko naprawdę te najpopularniejsze), gwarancja także producenta (zwykle bezpośrednio, więc ze sklepem nie ma się w zasadzie do czynienia po zakupie) asortyment wszędzie taki sam. Nie ma znaczenia - kupię tu, czy tam - ważne tylko czy kupię Sony czy Samsunga, model taki czy owaki. W takim przypadku poza ceną - w zasadzie nie ma czym konkurować.

Pamiętam jak jeszcze dwa lata temu Piotr Kątnik, właściciel REBEL.pl, namawiał mnie na otwarcie sklepu z AGD - skoro już mamy zrobiony silnik sklepowy. Jak się okazuje - oprogramowanie (które Hoopla miała świetne) to nie wszystko, a branża jest pewnie jedną z najtrudniejszych w internecie. Całe szczęście, że wtedy postawiłem na swoim - mówiąc, że lepiej dobrze zrobić jeden sklepw branży, na której nie ma konkurencji, niż 100 w mocno konkurencyjnych branżach