Jedlinski.pl devblog

Internetowy sklep spożywczy, to zawsze było coś w czym chciałem robić zakupy. Zupełnie nie mam kiedy i nie chce mi się jeździć do supermarketu, kupuję więc zwykle w sklepie na osiedlu. Nie znajdę tu jednak pełnej oferty - serów pleśniowych, irlandzkiego piwa, meksykańskich tortilli. Tego rodzaju zakupy z chęcią zrobiłbym raz w tygodniu w sklepie internetowym z dostawą do domu.

Tym bardziej zainteresowałem się gdy zobaczyłem na Gazecie reklamę Frisco.pl (i kto mówi, że bannery nie działają?). Od paru tygodni poluję na serki Tartare Aperifrais, których nie mogę dostać nawet w moim ulubionym BOMI. Pasują mi jako przekąska w czasie pogrywaniana konsoli

Ucieszyłem się, gdy we Frisco udało mi się te serki odnaleźć, dodałem więc kilka do koszyka i postanowiłem testowo złożyć pierwsze zamówienie. Rejestracja, dane osobowe, dane dostawy, potwierdzenie na e-mail, bla bla, … i nagle

Dodatkowo, mimo wielkiego napisu “Bezpłatna dostawa zakupów do domu” do koszyka zostały mi doliczone koszty przesyłki w kwocie 19.99 zł :-/

Jak się okazało - po napisaniu do BOK’u - Frisco dostarcza produkty wymagające chłodzenia tylko w Warszawie i okolicach. Nie ma o tym ANI SŁOWA na stronie głównej, na stronie produktu ani nawet w regulaminie. Dopiero ostatni punkt w Pomoc > Dostawa rozwiewa wątpliwości - Frisco to sklep wyłącznie dla stolicy. Szkoda, że zmarnowałem czas i nerwy na korzystanie ze sklepu, który nie jest w stanie dostarczyć mi towaru.

A można było prościej - na samym początku poprosić użytkownika o wybranie miasta lub wpisanie kodu pocztowego i na tej podstawie pokazywać wszelkie adekwatne informacje. Nie zmuszać go do bezsensownej rejestracji, nie marnować jego czasu a przy okazji oszczędzić parę MB transferu.

Skoro tak podstawowa rzecz nie została zrobiona, każe mi to zastanawiać się nad pozostałymi procedurami w tym sklepie. Jeżeli zostały równie dobrze przemyślane, to słabo to widzę.

Od jakiegoś czasu kupowałem gry na XBOXa w sklepie internetowym Ultima.pl. Ostatnio zamówiłem Star Wars: The Force Unleashed i Fallout 3, jednak po paru dniach zdecydowałem, że pierwszą z tych gier chciałbym dostać już teraz a drugą - do premierze (pod koniec października). Napisałem więc do Ultimy, oczywiście deklarując, że pokryję dodatkowe koszty przesyłki drugiej gry i aby podzielili zamówienie…

Niestety, okazało się, że nie mają takiej możliwości w systemie ;-). Jedynym wyjściem było anulowanie Fallout’a i zwrot pieniędzy na konto, po czym zamówienie go powtórnie - totalny absurd. Nie mając jednak wyjścia - tak zrobiłem. Niestety, na przelew czekałem o kilka dni za długo (musiałem się o niego dopominać) - w tym czasie trafiłem na reklamę innego sklepu i tam zamówiłem Fallouta - nawet parę złotych taniej.

Gdyby sklep rozwiązał moją sprawę od razu - bez żadnego zawracania głowy z przelewami, itp. - miałby i zamówienie na F3 i wiernego klienta. A w Ultimie więcej nic już nie kupię, bo dopominanie się o zwrot pieniędzy to skuteczny straszak.

Jaki z tego morał? Sklepy internetowe ze zautomatyzowanym system obsługi - nie mają zbyt wielu możliwości pokazania się od najlepszej strony (poza sprawną realizacją zamówienia). Wobec tego jakość obsługi klienta najlepiej poznaje się w czasie prób różnego rodzaju reklamacji, zwrotów, itp. Dobrze i szybko obsłużona reklamacja - to często zadowolony i wierny klient. Klient, który widział, jak elastycznie działamy, jak uprzejmie go traktujemy i z jaką tolerancją podchodzimy do jego “widzimisię”. Słowem - skarb najwyższy.

Może więc warto generować “sytuacje reklamacyjne” i je sprawnie (pokazowo!) rozwiązywać?

Na stronach Hoopla.pl - jednego z największych internetowych sklepów z RTV/AGD pojawił się komunikat o zawieszeniu działalności. Jak możemy przeczytać w wywiadzie z Tomaszem Czechowiczem (jednym z inwestorów), Hoopla przegrała z tradycyjnymi dystrybutorami (posiadającymi sieć sklepów) oraz poległa w walce cenowej (która dzięki porównywarkom cenowym - w tej branży jest bardzo zacięta).

Szczerze mówiąc informacja mocno mnie zaskoczyła - zawsze myślałem, że Hoopla to gigant. Taki gigant powinien mieć rzeszę wiernych klientów, dla których ani cena ani transport nie powinny mieć decydującego znaczenia. Sam kupuję w kilku sklepach, które są droższe od konkurencji, tylko dlatego, że cieszą się moją sympatią - przykładem są tu Komputronik czy Merlin. Jednak przyznam się bez bicia - kupując cokolwiek z AGD zawsze korzystam z porównywarki cenowej. Ba! Często produkt znajduję właśnie na Hoopla (są tam zwykle niezłe opisy i dobra wyszukiwarka) by za chwilę wklepać go do Nokautu i w rezultacie kupić w dziwacznym sklepie typu fotobasia czy agdnajtaniej Różnice cenowe potrafią być jednak olbrzymie - kupując telewizor czy lodówkę można zaoszczędzić od kilkuset do kilku tysięcy złotych - przy takich kwotach sentymenty nie grają roli.

Największym problemem w branży AGD/RTV jest to, że poszczególne sklepy niczym się w zasadzie od siebie nie różnią. Opisy i zdjęcia są od producenta, towarów na magazynie niewiele (przy dużej dynamice cen opłaca się trzymać tylko naprawdę te najpopularniejsze), gwarancja także producenta (zwykle bezpośrednio, więc ze sklepem nie ma się w zasadzie do czynienia po zakupie) asortyment wszędzie taki sam. Nie ma znaczenia - kupię tu, czy tam - ważne tylko czy kupię Sony czy Samsunga, model taki czy owaki. W takim przypadku poza ceną - w zasadzie nie ma czym konkurować.

Pamiętam jak jeszcze dwa lata temu Piotr Kątnik, właściciel REBEL.pl, namawiał mnie na otwarcie sklepu z AGD - skoro już mamy zrobiony silnik sklepowy. Jak się okazuje - oprogramowanie (które Hoopla miała świetne) to nie wszystko, a branża jest pewnie jedną z najtrudniejszych w internecie. Całe szczęście, że wtedy postawiłem na swoim - mówiąc, że lepiej dobrze zrobić jeden sklepw branży, na której nie ma konkurencji, niż 100 w mocno konkurencyjnych branżach

Wiele firm w wielu branżach robi swój biznes za pieniądze swoich dostawców. Część z nich zupełnie się z tym nie kryje - w umowie o współpracy terminy płatności określane są na 180 dni z możliwością przedłużenia. Oznacza to tyle, że dostawca otrzyma pieniądze za dostarczony produkt dopiero w momencie, gdy zostanie on sprzedany klientowi końcowemu - de facto więc wystawia go bardziej w komis. Większość hipermarketów czy “przyjaznych i kulturalnych” salonów Empik powinno mieć wielki napis “Komis” tuż nad drzwiami.

W sytuacji gdy dostawców jest wielu a sieć dystrybucji zmonopolizowana, dostawcy stoją na z góry przegranej pozycji: sprzedadzą do hipermarketu przyjmując podyktowane niekorzystne warunki lub nie sprzedadzą w ogóle. Przy czym długie terminy płatności to nie jedyny wymóg (np. opłaty za obecność w gazetce sklepowej, opłaty za układanie produktu na półkach, magazynowanie, zwroty, itp.).

Dużo gorszym zjawiskiem są jednak firmy, które fakt robienia w konia swoich dostawców ukrywają aż do momentu płatności. W branży portali internetowych szczególną zmorą są tutaj “agencje reklamowe” lub “domy mediowe”. Zostałem właśnie postawiony w takiej sytuacji przez firmę CR Media Consulting S.A.. CR Media kilka tygodni temu zleciła emisję reklamy w serwisie Gry-Planszowe.pl, który prowadzę. Dogadaliśmy się co do warunków, otrzymałem podpisane zamówienie z klauzulą “Należność uregulujemy przelewem po otrzymaniu faktury VAT z naszego konta”… Termin płatności minął kilka dni temu, więc dzwonię dowiedzieć się co jest grane i co słyszę? “Klientowi została wystawiona faktura i zapłacimy, jak tylko zapłaci nam klient”. Czyli “kredytujemy swoją działalność Twoim kosztem”, bez żadnego “przepraszam” czy skrupułów - po prostu tak postępują i tyle. Co zabawniejsze - rzecz rozchodzi się o niewielką kwotę 250 zł, jestem pewien, że spółka akcyjna może sobie na nią pozwolić.

Moja przygoda z CR Media w tym momencie niestety się zakończy - dawno temu przyjąłem sobie zasadę natychmiastowego kończenia współpracy z firmami, które spóźniają się z płatnością i do tej pory działa to bardzo dobrze - mam samych solidnych klientów (i nie narzekam na ich brak). Może jednak ten wpis posłuży za ostrzeżenie dla kogoś innego, aby ww. firmę kasować “z góry” a ewentualnym klientom zorientować się z jakimi “profesjonalistami” mają do czynienia.

Parę lat temu, gdy zaczynaliśmy z REBEL.pl, w ofercie sklepu mieliśmy też gry komputerowe. Po paru miesiącach zupełnie z nich zrezygnowaliśmy - nie bez sprzeciwu, ponieważ idee fix Piotra (właściciela) było zebranie w jednym miejscu wszystkich gier (stąd “Centrum gier” w nazwie).

Jednym z najważniejszych czynników powodujących zamknięcie tego działu (poza dosyć skomplikowaną logistyką) byli klienci… i premiera The Sims 2 ;).

Przede wszystkim praktycznie codziennie dostawaliśmy zapytania - na gg, e-mail, itp. w stylu ”Kupiłem u Was grę XXX i zgubiłem CD-Key, czy możecie mi przysłać nowy?” - naiwność ludzka nie zna granic. Oczywiście taki “klient” zapytany o numer zamówienia wymyślał jakąś totalną głupotę (zapomniałem, zgubiłem, jestem z domu dziecka) lub nagle znikał. Niektórzy wręcz posuwali się do zastraszenia - jakie to instytucje i sądy powiadomią i jakim beznadziejnym sklepem jesteśmy.

Dodatkowo Simsy… Miłośnicy Simsów to osobna kategoria ludzi. Jej najczęstszym przedstawicielem jest nastoletnia fanka, która o “sffoih koffanych simach” musi napisać wszędzie i każdemu. Pod produktem “The Sims 2″ pojawiały się najbardziej kuriozalne komentarze - jak “kocham simy”, “kto z pścimia dolnego gra w simy, napiszcie, buziaki”, “zapraszam na mojego blogaska o simach!”, itp., które musieliśmy regularnie kasować. Najciekawsze teksty, które dosyć regularnie się pojawiały dotyczyły ceny. Nowa gra kosztuje (wciąż, po ponad 3 latach) około 130 zł. Simsy jednak pisały “kto by chciał przepłacać, ja kupiłam od kolegi za 15 zł”… Dodatkowo, poza standardowymi pytaniami o “zagubiony cd-key” regularnie pojawiały się pytania czy wręcz “reklamacje”, że w grze nie można budować… Ówczesna piracka wersja miała właśnie ten feler, że budowanie było zablokowane. Takie szczere deklaracje, podpisane pełnym imieniem, nazwiskiem i e-mailem, wprawiały nas w osłupienie :-).

Takich domorosłych Simsów-piratów było całe mnóstwo, kilkunastokrotnie więcej niż w przypadku jakiejkolwiek innej gry. W pewnym momencie zaczęliśmy do nich wysyłać standardowy e-mail, brzmiący mniej więcej tak:

Pani e-mail (komentarz) wraz ze wszystkimi danymi pozwalającymi na identyfikację nadawcy (adres IP, host, ISP) został przekazany do Komendy Głównej Policji, Wydziału Przestępczości Komputerowej, z pewnością tamtejsi oficerowie pomogą w rozwiązaniu problemu. Życzymy miłego dnia.

Wśród Simsów wybuchała panika. Jeżeli taki tekst dostawali na GG - natychmiast byłem zablokowany a ten użytkownik niedostępny. Przy e-mailach często otrzymywaliśmy płaczliwe prośby o litość - ja nie wiedziałam, to ostatni raz, nie chciałam, jestem z domu dziecka… Cóż, może to była z naszej strony trochę sadystyczna zabawa :), jednak dostarczała nam sporo radości.

Już jakiś czas temu na blogu Wojtka Kyciaka ukazał się ciekawy artykuł na temat upadku sklepu SilverTobbaco.pl. Bardzo polecam lekturę, pokazuje ona tylko niektóre z wielu przeciwności na jakie natknąć się można tworząc i prowadząc sklep internetowy - jedną z nich jest gospodarka magazynowa.

Wielokrotnie spotykałem się z opinią, że założenie sklepu internetowego, to super biznes - kupujesz oprogramowanie, wstawiasz produkty i voila!, kręci się samo. Miałem wielu niedoszłych klientów, którzy z takim założeniem pisali z pytaniami o jak najtańszą ofertę. Ba, niektórzy w ogóle nie chcieli nic inwestować, tylko podzielić się ze mną przyszłymi olbrzymimi zyskami… W taki wypadkach proponuję zawsze kredyt i podzielenie się przyszłymi zyskami z bankiem - od tego właśnie są instytucje finansowe, a nie programiści.

Tymczasem prowadzenie sklepu internetowego także wymaga kapitału. Najpierw oprogramowanie i design - to już kilka tysięcy złotych. Potem reklama, o której wielu właścicieli sklepów online w ogóle nie myśli - same kampanie w wyszukiwarkach internetowych to od kilkuset do kilku tysięcy miesięcznie. W przypadku niektórych branż warto postarać się też o reklamę w prasie (min. kilka tysięcy miesięcznie). I tak dalej i tak dalej, teoretycznie każdy o tym wie i każdy się zgadza.

Okazuje się jednak, że często największy kapitał potrzebny jest na zakup towaru, który będziemy mieli na magazynie. W zależności od branży będzie to od minimum kilku tysięcy do kilkunastu czy kilkudziesięciu. To, czego nie będziemy mieli na magazynie - będziemy musieli sprowadzać od dostawcy. Pół biedy jeżeli jest to lokalna hurtownia (wtedy jednak nasze ceny będą raczej mało konkurencyjne), gorzej jeżeli naszym źródłem są producenci czy dystrybutorzy z całej Polski (czy nawet zagranicy). Zamawiając u nich cokolwiek zwykle musimy osiągnąć jakąś kwotę zamówienia hurtowego, często im większe będzie to zamówienie, tym większy otrzymamy rabat. Na początku jednak nie mamy tylu klientów, aby sprzedać im taką ilość towaru, szczególnie jeżeli w naszej branży jest duża różnorodność produktów. Co zrobić gdy jeden z produktów od tego dostawcy skończy się na magazynie - następne duże zamówienie, którego prawdopodobnie nie potrzebujemy?

W sklepach internetowych spotykane są dwa podejścia do tego problemu. Możemy w ofercie dla klientów mieć wyłącznie towary, które mamy na magazynie - pozostałe wyłączać do czasu nowej dostawy. Niestety w wielu branżach właśnie szeroki wybór produktów jest jedną z zalet zakupów online. O ile w sklepie tradycyjnym klient z braku upatrzonego produktu - często kupuje inny, podobny, to w sklepie online jeżeli nie znajdzie wybranego aparatu cyfrowego bądź konkretnego kosmetyku - poszuka po prostu u konkurencji.

Drugim sposobem jest podawanie czasu realizacji dla każdego produktu. Jeżeli mamy go na magazynie, to realizacja będzie natychmiastowa (zwykle do 24 godzin), jeżeli nie, odpowiednio dłuższa (np. do 7 dni). Takie podejście ma dwie poważne wady. Po pierwsze klienci często nie czytają tego co jest napisane na ekranie, nawet kilka razy powtórzona informacja o czasie realizacji np. “do 14 dni” daje nam co najmniej kilka procent osób, które po dwóch dniach i tak zadzwonią z pretensją, że nie otrzymali jeszcze paczki. Po drugie danego produktu może z różnych przyczyn nie być już u naszego dostawcy - przyjęliśmy zamówienie, czasami także płatność za nie, a nie możemy go zrealizować - wpadka.

Drugi sposób jest preferowany przez większość sklepów i uważam, że w 9 na 10 przypadków będzie zdecydowanie lepszy. Należy jednak pamiętać, że aby go sensownie zrealizować potrzebujemy porządnego oprogramowania magazynowego - możliwości ustawiania stanów minimalnych, określania dostawców, automatycznego ustawiania dostępności (w zależności od tego, czy produkt jest na magazynie czy nie), generowania raportów (np. listy produktów zamówionych od jednego dostawcy z uwzględnieniem stanów minimalnych), itp. Większość gotowych silników sklepowych nie ma tego typu rozwiązań - dobrze, jeżeli możemy wpisać przynajmniej liczbę produktów na magazynie. Możemy skorzystać z zewnętrznego oprogramowania - typu Symfonia, Subiekt, WF-Mag, jednak wtedy dochodzi koszt jakiejś synchronizacji danych między nim a sklepem…

W REBEL.pl mieliśmy to szczęście, że w momencie startu (XI 2003) w branży gier towarzyskich było zaledwie kilku poważnych graczy i około 200-300 produktów w sumie. Jednak poza nimi - w ofercie mieliśmy także puzzle i gry komputerowe. Te ostatnie bardzo szybko okazały się niewypałem - na rynku była już silna konkurencja, tytułów było mnóstwo, ceny wysokie a klienci straszliwi (to temat na osobny wpis :)). Puzzle natomiast spotkały się z podobnymi problemami jakie miał Maciek w SilverTobbaco.pl - jest bardzo wiele wzorów i nie ma wśród nich wyraźnych “hitów”. Klienci wybierali bardzo konkretne puzzle - chociaż zdawałoby się, że co za różnica - takie czy takie ujęcie gór… Po kilku miesiącach zdecydowaliśmy się na wydzielenie nowego sklepu - PUZEL.pl, ponieważ grupy docelowe gier towarzyskich i puzzli pokrywały się w zbyt małym zakresie. Postawiliśmy na serię zachęt do kupowania puzzli, które mamy na stanie. Na stronie głównej pojawiały się jako polecane / nowości / itp. wyłącznie produkty będące na magazynie a w wyszukiwarce jako domyślną opcję daliśmy “dostępność do 48 godzin”. To w dużej mierze pomogło, jednak niewystarczająco - więc wszystkim puzzlom, których nie mieliśmy na magazynie ustawiliśmy czas realizacji “do miesiąca” (najbardziej zniechęcający). Te zabiegi w końcu zdały egzamin, zamówienia stały się bardziej przewidywalne (oczywiście kosztem ich liczby) a od dostawców mogliśmy brać większe dostawy 1-2 razy w miesiącu. Oczywiście taka strategia - mimo, że łączy dwa podejścia opisane powyżej, nadal wymaga sporego magazynu. W branżach, w których konkurencja cenowa ma duże znaczenie (w przypadku puzzli akurat niewielkie) można pokusić się także o automatyczne podnoszenie i obniżanie cen w zależności od tego, czy mamy produkt na stanie - dla produktów na magazynie cena byłaby niższa, aby zachęcić do wyboru właśnie tych pozycji.

Niestety, mimo rozwiązania problemu magazynu, PUZEL.pl zmaga się z zupełnie innymi przeciwnościami, które spowodowały, że parę dni temu rozpoczęliśmy proces jego zawieszania. Prawdopodobnie zaraz po Nowym Roku sklep w obecnej formie przestanie istnieć i chociaż mam nadzieję, że jeszcze wróci, to na pewno nie szybciej niż za kilka miesięcy.